客戶利益至上，華夏保險廣東分公司線上線下服務全面提升

通過線上打造“智慧服務”，線下優化柜面服務，保留并改進人工服務，華夏保險廣東分公司依托總公司強大資源，實現服務全面提升，走在行業前列。

線上服務“智慧化”

作為中國頭部壽險企業之一，華夏保險廣泛運用人工智能、云計算、大數據等信息技術，打造觸手可及的“智慧服務”。客戶從購買環節起，即可享受高效便捷的智慧服務：線上投保、線上核保、在線回執、線上回訪、線上保全、線上理賠。關注并綁定“華夏保險”官方微信，即可享受60余項24小時線上服務，簡單極致，全程“高鐵”體驗。

2021年，通過“華夏保險”官方微信線上辦理信息變更等各項保全業務超過1000萬人次，行業領先。

自2018年以來，華夏保險廣東分公司連續4年平均理賠申請支付時效穩定在1.2天，最快3分鐘到賬，理賠效率行業領先。保全作業平均時效，華夏保險廣東分公司目前僅需1.004天，也屬行業領先水平。

人工服務“個性化”

華夏保險針對老年客戶，開通專項綠通服務通道。客戶撥打95300客服電話時，系統會通過來電號碼，判斷來電人是否為老年客戶。老年客戶可優先進線，自動轉至人工服務，無需進行任何操作。同時，公司創建老年客戶服務專項技能組，由專人進行接線服務。

針對廣東地區老年客戶由于方言障礙無法進行電話回訪這一現象，華夏保險廣東分公司為老年人設置了專屬粵語坐席，持續提供粵語回訪服務，切實保護老年人的合法權益。

針對VIP客戶，華夏保險創新推出“視頻客服”。VIP客戶可登陸“華夏保險”官方微信，通過“VIP服務-視頻客服”欄目點擊服務申請，進入后可查看客服人員信息，添加專屬客服以后，點擊“立即視頻”按鈕，面對面服務即可開啟。

柜面服務“品牌化”

當前，柜面服務依然是保險服務全流程中不可替代的重要部分，出于保護客戶資金安全等原因，極少量的業務仍要求客戶親自到柜面辦理。此外，對一些老年人來說，運用智能技術存在困難，通常也需要到客服大廳才能順利辦理。

為此，華夏保險廣東分公司努力推進柜面服務“品牌化”，邀請客戶和保險營銷員在辦理完業務后，現場進行“柜面服務滿意度評價”，評價結果直接進入客戶滿意度評價系統，由此激勵柜面人員提高工作激情和積極性，以陽光、積極、主動的心態更好服務客戶，提升客戶滿意度。

責任，是保險服務的第一品質。未來，華夏保險廣東分公司將始終堅守“為人民服務”的企業宗旨，踐行“客戶利益至上”的核心價值觀，與廣大南粵客戶溫暖相伴。

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