良好的國民保險意識是保險業(yè)健康發(fā)展的重要基石，加強保險消費者教育與保險知識普及，有助于提升全民保險意識，更好地保護保險消費者權益。2021年上半年，中荷人壽保險有限公司（以下簡稱“中荷人壽”）深入落實銀保監(jiān)會和大連銀保監(jiān)局關于消費者權益保護的各項工作要求，持續(xù)提升消費者權益保護工作水平，重視客戶感受，關注客戶服務關鍵環(huán)節(jié)，通過加強服務評價指標管理，優(yōu)化服務流程，豐富服務內(nèi)容，促進公司服務水平不斷提升，扎實推動各項消費者權益保護工作。

打造客戶專屬服務 服務水平提質(zhì)增效

為提升客戶服務便捷度，中荷人壽持續(xù)豐富微信服務號在線服務內(nèi)容，目前已具備在線簽收、電子回訪功能，實現(xiàn)各渠道電子化投保全流程閉環(huán)。積極拓展客戶自助服務內(nèi)容，提供滿足收付費方式變更、客戶地址信息變更、保單還款等13項高頻保全服務需求，從而提高服務作業(yè)效率，讓客戶真正體驗到更輕松的保險服務。

此外，中荷人壽注重提升客戶服務人性關懷，多措并舉打造老年人專屬服務。中荷人壽在下轄51個營業(yè)網(wǎng)點全部建立“便民服務柜臺”和“老年人服務柜臺”，為老年人配備老花鏡以及服務專員，為老年人耐心解答金融疑惑，提示老年人警惕金融風險。客戶服務專線也建立“親、柔、慢”的老年客群服務標準，簡化流程，主動服務，通過老年客戶來電數(shù)據(jù)分析，找出老年客戶最關注的業(yè)務內(nèi)容，制定專項解答流程，為老年客戶提供“為您所想”的個性化服務。

重點聚焦“一老一少” 金融宣教工作穩(wěn)步推進

2021年，中荷人壽制定了《金融宣傳教育工作總體指導方案》（以下簡稱《指導方案》），建立金融宣傳教育工作機制，樹立指導思想、明確工作原則，確立總分職責，確認年度宣傳任務，制定整體工作規(guī)劃，形成長效化考核機制。同時，在《指導方案》的指引下，還制定了《中荷人壽保險有限公司金融宣傳教育工作2021年度規(guī)劃》，從打造線上精品欄目、多場景開展宣教活動、著力專項活動落地、建立長效考核機制等方面對整體宣教工作進行規(guī)劃。

在今年舉辦的“3•15”教育宣傳周活動中，中荷人壽圍繞“以人民為中心，增強金融消費者的獲得感”為中心，以增強消費者金融決策力、風險防范意識和獲得感為目的，重點聚焦“一老一少”，引導消費者正確使用金融服務，通過各種消費者容易理解和獲得方式傳遞金融保險知識，將金融宣傳教育融入消費者接觸的多個場景之中。

在今年保險行業(yè)開展的“78保險公眾宣傳日”活動中，中荷人壽緊密圍繞“不忘初心 守護美好”年度主題，線上線下共同發(fā)力。不僅舉辦了豐富多彩的互動活動及宣傳推廣活動，包括通過微信訂閱號、視頻號、抖音等線上渠道增強保險知識傳播廣度，提升保險知識傳播精度；同時，各分公司還開展了聚焦“一老一少”的線下“保險五進入”活動，共計舉辦活動62場；“78云長征”公益健步走活動，共號召員工累計參與近萬人次，組織大型集體健步走活動共計20余場。

堅持推進宣教常態(tài)化 提供客戶有溫度的服務

在全行業(yè)對消費者教育高度重視的背景下，中荷人壽制定的下半年消保工作計劃明確，公司將繼續(xù)以監(jiān)管要求為引領、以客戶需求為導向、以消費者權益保護為核心，持續(xù)提升服務質(zhì)效、堅持推進宣教常態(tài)化，推動消保工作再上新臺階。

按照計劃要求，中荷人壽消費者保護工作將從四方面著手：一是強化消保基礎管理，繼續(xù)以消費者需求為導向，優(yōu)化產(chǎn)品結構，加大保障類產(chǎn)品的開發(fā)力度，繼續(xù)升級重疾產(chǎn)品，擴展保障范圍，切實維護消費者的合法權益；二是堅持科技創(chuàng)新，以聚焦特殊群體服務、優(yōu)化銷售行為可回溯管理和優(yōu)化線上服務體驗等，為客戶提供更輕松、有溫度的保險服務；三是金融宣傳教育工作聚焦重點專案項目，著力開展“金融知識普及月”專項活動，堅持推進宣教常態(tài)化，宣傳正確的金融保險知識，以多形式、多角度，讓更多消費者了解金融保險知識，做到“學金融 懂保險 美好生活更輕松”；四是多措并舉積極推動矛盾糾紛多元化解，積極參與金融糾紛多元化解機制建設，推動分公司綜合利用調(diào)解、仲裁、司法等渠道化解矛盾糾紛，有效保障消費者合法權益。

2021年下半年，中荷人壽將繼續(xù)通過新載體、新模式、新渠道開展消保工作，以線上線下相結合的方式，深化與公眾的互動，普及保險對消費者的風險管理和作用，提升消費者對保險的認知，突出消費者的金融服務體驗，不斷深化消保意識，努力為廣大消費者提供獲得感、幸福感和安全感。