中荷人壽加快推進服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 構(gòu)建線上服務(wù)生態(tài)圈 筑起風(fēng)險控制防火墻

在線新客戶數(shù)量大幅增長，電子化投保、微信理賠、在線保全受理等應(yīng)用全面開花，雙錄智能播報100%，風(fēng)險控制水平全面提升……這是中荷人壽加快推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的新變化。堅持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，中荷人壽積極布局?jǐn)?shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)，以科技賦能推進服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面建設(shè)服務(wù)號“中荷人壽在線”，通過完善線上服務(wù)和強化風(fēng)控手段，助力中荷人壽高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展，給客戶帶來全新服務(wù)體驗，在構(gòu)建線上服務(wù)生態(tài)圈的同時，也大大提升了公司的風(fēng)險控制水平，筑起風(fēng)險控制防火墻。

為做好互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)，中荷人壽全面升級“中荷人壽在線”的線上服務(wù)，結(jié)合面對面的柜面服務(wù)系統(tǒng)、銷售人員服務(wù)，同時借助第三方平臺服務(wù)、銀行端在線服務(wù)、電話/短信服務(wù)，打造全方位、立體化的保單全生命周期服務(wù)體系，通過逐步完善服務(wù)功能，提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，擴大服務(wù)的影響，拓展服務(wù)觸及范圍。

依托“中荷人壽在線”，中荷人壽以客戶為中心，不斷豐富微信服務(wù)功能，逐步實現(xiàn)保單生命周期線上化服務(wù)。目前中荷人壽在線上具備的各類服務(wù)功能已經(jīng)超過30項，通過其他終端或服務(wù)模式提供的業(yè)務(wù)支持也日益增多，線上服務(wù)生態(tài)圈已經(jīng)雛形初顯。

2021年上半年，根據(jù)同業(yè)相關(guān)調(diào)研結(jié)果，對“中荷人壽在線”進行了較大規(guī)模的改變，將服務(wù)菜單及樣式重新進行了編排，同時上線了電子簽收、電子回訪、短期醫(yī)療險不間斷投保、個險醫(yī)療險微信理賠申請、面部識別升級、保全滿期金領(lǐng)取等多個服務(wù)項目，進一步豐富了在線服務(wù)的功能和范圍。通過中荷人壽服務(wù)號就可以實現(xiàn)上述全流程自助服務(wù)，客戶可享受到更加輕松便捷的服務(wù)。如保單電子簽收、電子化回訪功能的上線，讓客戶能夠在短時間內(nèi)自行完成保單回訪工作，保障客戶充分了解回訪內(nèi)容和保單權(quán)益；而滿期金領(lǐng)取功能，客戶在保單滿期后可在線申請辦理滿期金領(lǐng)取，省去了線下辦理的麻煩。

值得一提的是，中荷人壽意健險平臺和核保規(guī)則引擎也在今年上半年完成部署。核保引擎的上線，使中荷人壽具備了智能核保的服務(wù)能力，為未來精準(zhǔn)化的核保服務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)。目前，中荷人壽已在網(wǎng)銷渠道實施智能核保服務(wù)，可依照定制化的核保問卷，根據(jù)客戶選擇內(nèi)容，自動提供核保結(jié)果，通過意健險平臺、第三方數(shù)據(jù)的篩選，依靠核保規(guī)則引擎實現(xiàn)快速、準(zhǔn)確的篩選判斷，自動生成加費通知書/批注書，并存儲于保險合同，客戶確認(rèn)同意后直接提交核保通過。此流程實時完成，可大大縮短處理時效，降低人工作業(yè)量。據(jù)了解，該智能核保流程結(jié)合了多項風(fēng)控技術(shù)及自動化技術(shù)，達到行業(yè)領(lǐng)先水平。

“線上化還帶來了一些重要的收獲，如通過線上化的改造及無紙化的服務(wù)，每次辦理業(yè)務(wù)約可節(jié)約6-15張紙張，累計下來，每年可節(jié)約紙張6-8噸，節(jié)能效果顯著，也響應(yīng)了國家綠色金融的號召。”中荷人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力中荷人壽的風(fēng)險控制水平得到了新提升。自建平臺方面，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可以對運營情況精準(zhǔn)描繪；下半年即將開展的反欺詐平臺將使中荷人壽反欺詐風(fēng)險的控制方式更加智能化、更加精準(zhǔn)。合作平臺方面，已經(jīng)引入的第三方風(fēng)險數(shù)據(jù)、意健險平臺、賬戶驗真平臺等，大大提升了公司的風(fēng)險控制水平，降低了不如實告知帶來的風(fēng)險，提高了公司經(jīng)營的穩(wěn)定性。2021年上半年，通過大數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)欺詐風(fēng)險案件1775件。即將引入的醫(yī)聯(lián)平臺、實名登記平臺等，一方面滿足監(jiān)管要求，一方面為進一步擴展理賠在線服務(wù)范圍提供了可能。

中荷人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下半年，將在已經(jīng)完成的項目基礎(chǔ)上，持續(xù)擴展項目應(yīng)用，增加服務(wù)范圍，進一步提高線上化支持的效率和能力，還將啟動理賠規(guī)則引擎的相關(guān)研發(fā)工作并部署電子憑證管理平臺。進一步提高雙錄服務(wù)的系統(tǒng)功能，打造更便捷、更智能的雙錄服務(wù)，更好地保障保險消費者的合法權(quán)益，提升風(fēng)險控制能力。深耕“中荷人壽在線”服務(wù)功能，部署保全復(fù)效等15個保全服務(wù)項目的上線、升級，進一步完善中荷人壽在線的服務(wù)功能，支持客戶增值服務(wù)、電子發(fā)票等，并適時推出全渠道保單的電子化下載服務(wù)。中荷人壽的目標(biāo)是，至2022年初，中荷人壽在線將具備完整的線上服務(wù)支持能力，達到行業(yè)領(lǐng)先水平。