“興業銀行信用卡提醒您：防疫千萬條，防騙不能忘！”2月底元宵佳節，當所有人還沉浸在年節尾聲的氣氛中時，興業銀行信用卡通過官方微信號適時提出節日消費警示，提醒內容包括防范假冒網絡客服、出行退改簽風險鏈接、虛假疫苗接種等當季高風險詐騙手段。而類似的消保工作，除了在“3·15國際消費者權益日”期間，還貫穿了該行信用卡消保行動的每一天。

多面開花 消保宣教創新思路

去年全年,興業銀行信用卡中心通過官方App“好興動”、信用卡中心微博、微信、朋友圈海報、主流金融媒體網站等渠道，共計開展了57次金融消費者宣傳教育活動。宣傳內容主要涵蓋疫情期間線上查賬還款方式推薦，個人信息保護和支付風險提示等。通過擴大金融知識受眾面，助力做好常態化疫情防控工作，提升金融消費者風險防范的意識和能力。

2020年新冠疫情，信用卡用戶消費習慣逐步轉移至線上，消保服務應時而變的同時，也為宣教工作開拓了全新的思路。依托官方App“好興動”平臺，興業銀行信用卡去年首次嘗試消保宣教互動功能，開展了名為“別具匠‘興’，從更了解您開始——誠邀您參與消保問卷調研”的消保宣傳及調研活動，向10萬綁卡客戶推送“提升金融素養，爭做金融好網民，小興邀您來調研”的互動性消保知識答題信息。活動重點向客戶了解日常用卡體驗情況并收集對服務改進的意見及建議。此次嘗試開拓了全新的消保工作方式，通過與消費者的互動，在宣傳銀行消保責任的同時，確保后續服務的更新與完善，是信用卡消保工作主動出擊的正面示范。

多管齊下 精細管理未雨綢繆

2020年對興業銀行信用卡而言有些特殊。去年9月，該行信用卡中心消費者權益保護部正式成立，也進一步堅定了“以客戶為中心”的服務決心。升級后的消費者權益保護部進一步提升了消保工作的獨立性、專業性和權威性，切實落實事前審核、完善事中信息披露與管控、加強事后監督等工作，全年制定和修訂消費者權益保護相關規章制度共計20多個，多管齊下，確保整個消保服務管理精細有序。

針對業務內容，興業銀行信用卡中心消保工作突出“未雨綢繆”，重點圍繞營銷宣傳、服務收費、第三方合作商戶管控、催收管理、個人金融信息安全等可能存在損害消費者權益的行為持續開展自查及整改。其中，作為消保工作的源頭，單落實產品服務消保事前審核工作一項，就針對幾十項新產品、業務、活動事項進行上線前的審核評估，如“騰訊視頻聯名卡”、“美國運通耀紅卡”、“京東雙11百萬神券”等，為后續工作順利開展奠定了扎實的基礎。

或許，從整個業務開展流程來看，“事前審核”只是普通一環，但卻切實發揮了消保“指揮棒”的作用。從消費者角度出發，從源頭加強產品及服務管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護、投訴處理、金融知識宣教、特殊消費者群體保護等重點工作的落地，對各部門的消保工作質效進行考核，督促內部自律，查缺堵漏，真正踐行大行責任。

多點耕耘 科技助力全面保障

進入3月，消保工作再度成為社會熱議的焦點，但對于興業信用卡消保工作而言，全年高光時刻不應僅限于此。消保服務關乎細枝末節，只有真正用心，才能確保整個用卡體驗的順暢和舒心。

怎樣做到消保服務“不留白”？除了多點耕耘，用心挖掘，更需要團隊協作、科技助力。去年，興業銀行信用卡在運營保障板塊建立了對各類客戶建議的即時分析機制，主動開展同業調研活動，借鑒同業優勢，持續推進流程優化與創新。截至2020年底，已上線系統改造需求20余個，包括PAD端新增自選卡號功能、新增微信端自助補寄電子賬單功能、賬單查詢客戶關鍵信息屏蔽處理功能、“好興動”客戶自助申請交易爭議功能等，不斷提升客戶體驗，保障消費者權益。

“打鐵還需自身硬”，同樣的科技耕耘還體現在對客服的監督上。去年投入應用的“智能語音運營質量分析平臺”，運用智能手段加強全業務、全流程管控，提升消保服務質量的監測和管理能力。截至2020年底，智能語音運營質量分析平臺已上線近100個模型規則，后續將不斷在實際業務應用中提升模型規則準確率，有效保障信用卡事中管控能力。

回顧過去的2020年，興業銀行信用卡消保工作挑戰與機遇并存，創新與收獲同在。“溫度金融”不應只是一句口號，更應落實在全年。據透露，接下去該行還將把工作落到更細節的地方，比如加強總分聯動，把網點調動起來成為消保工作的宣傳崗，盡全力覆蓋到行動不便、老年客戶等特殊群體，真正把消保工作貫徹到每一處，每一天。

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